TUGAS SOFTSKILLS PERTEMUAN KE - 3

PERUBAHAN MANAJEMEN

Manajemen Perubahan adalah upaya yang dilakukan untuk mengelola akibat-akibat yang ditimbulkan karena terjadinya perubahan dalam organisasi. Perubahan mempunyai manfaat bagi kelangsungan hidup suatu organisasi, tanpa adanya perubahan maka dapat dipastikan bahwa usia organisasi tidak akan bertahan lama.  Perubahan  dapat terjadi karena sebab-sebab yang berasal dari dalam maupun dari luar organisasi tersebut.

A.      Maksud dan Tujuan

Perubahan mempunyai manfaat bagi kelangsungan hidup suatu organisasi, tanpa adanya perubahan maka dapat dipastikan bahwa usia organisasi tidak akan bertahan lama. Perubahan bertujuan agar organisasi tidak menjadi statis melainkan tetap dinamis dalam menghadapi perkembangan jaman, kemajuan teknologi dan dibidang pelayanan kesehatan adalah peningkatan kesadaran pasen akan pelayanan yang berkualitas.

B.       Konsep Dasar

Macam - Macam Perubahan :

1.         Perubahan tidak berencana

a)        Perubahan karena perkembangan ( Developmental Change )

b)        Perubahan secara tiba-tiba ( Accidental Change )

2.         Perubahan berencana :

a)        Perubahan yang disengaja / bahkan direkayasa oleh pihak manajemen

b)        Penerapan pengetahuan tentang manusia secara sistematis dan tepat dengan maksud melakukan tindakan yg berarti ( Bennis, Benne dan Chin ).

c)        Usaha untuk mengumpulkan, menggunakan data dan informasi guna memecahkan persoalan sosial ( Kurt Lewin ).

d)       Perubahan yg dilakukan secara sengaja, lebih banyak dilakukan atas kemauan sendiri, sehingga proses perubahan itu lebih banyak diusahakan oleh sistem itu sendiri.

3.         Strategi Perubahan :

a)        Political strategy : Pemahaman mengenai struktur kekuasaan yg terdapat dalam sistem sosial.

b)        Economic Strategy : Pemahaman dalam memegang posisi pengaturan sumber ekonomik, yaitu memegang posisi kunci dalam proses perubahan berencana.

c)   Academic Strategy : Pemahaman bahwa setiap manusia itu rasional, yaitu setiap orang sebenarnya akan bisa menerima perubahan, manakala kepadanya disodorkan data yg dapat diterima oleh akal sehat(Rasio).

d)       Enginering Strategy : Pemahaman bahwa setiap perubahan menyangkut setiap manusia.

e)        Military Strategy : Pemahaman bahwa perubahan dapat dilakukan dengan kekerasan/ paksaan.

f)    Confrontation Strategy : Pemahaman jika suatu tindakan bisa menimbulkan kemarahan seseorang, maka orang tersebut akan berubah.

g)        Applied Behavioral Science Model : Pemahaman terhadap Ilmu perilaku.

h)     Followship Strategy : Pemahaman bahwa perubahan itu dapat dilakukan itu dapat dilakukan dengan mengembangkan prinsip kepengikutan.

C.      Kegiatan

Kegiatan manajemen perubahan harus berlangsung  pada tingkat tinggi mengingat  laju perubahan yang dihadapi akan  lebih besar dari masa sebelumnya.

1.         Bahwa suatu perubahan tidak berjalan linier. Dengan perkataan lain, bahwa suatu perubahan seringkali tidak ada awal dan akhir yang jelas. Dalam hal ini, perubahan seringkali menjadi target ambisius agar organisasi dapat lebih cepat mencapai tujuannya.

2.    Suatu perubahan yang efektif dapat dimulai dengan perbaikan dalam beberapa bidang tertentu. Perbaikan tersebut dapat mencakup peningkatan fokus pada pelanggan, memperbaiki pengelolaan proses kerja, dan memperkuat keterlibatan para pekerja, sehingga keberhasilan dalam suatu jenis perbaikan seringkali akan memicu kebutuhan untuk melakukan perbaikan di bidang lainnya. 

3.     Suatu perubahan harus berjalan sekaligus, baik secara top-down  maupun bottom-up. Perubahan harus berjalan  top-down untuk merumuskan visi dan menciptakan struktur, dan harus berjalan bottom-up untuk mendorong partisipasi dan menggalang dukungan dari para pekerja.

4.   Suatu perubahan organisasi memiliki dimensi pribadi yang penting. Semakin mendalam perubahan organisasi, harus semakin diterima secara pribadi oleh para pekerja,

5.   Dilakukannya suatu pengukuran adalah kunci bagi suatu perubahan yang berhasil dan berkelanjutan. Semakin banyak kemajuan kinerja dan tujuan organisasi dapat diukur, maka suatu  perubahan cenderung akan bertahan lama dan berhasil.

D.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Hal selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mengenai profil orang – orang yang terlibat dalam perubahan. Profil orang-orang tersebut seharusnya dapat mengorganisasi informasi dari semua orang terlibat dalam upaya perubahan. Setiap orang akan mempunyai prioritas dan minat yang berbeda, berdasarkan fungsi mereka. Kebijaksanaan dan diplomasi harus digunakan ketika mempresentasikan tujuan perubahan kepada kelompok. Pesan yang sama harus disampaikan kepada semua orang, bagaimanapun pentingnya, perlu dicermati hal-hal khusus yang banyak relevansinya kepada kelompok.

PENYEBARAN MANAJEMEN

A.      Maksud dan Tujuan

ITIL Release dan Manajemen Deployment bertujuan untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama dari Manajemen Pers dan Manajemen Deployment adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

B.       Konsep Dasar

Pada dasarnya, kegiatan dan tujuan proses proses Release dan Deployment Manajemen di ITIL V3 identik Release Management di ITIL V2. ITIL V3 Manajemen Siaran memberikan rincian jauh lebih di bidang perencanaan Release dan pengujian; ini menyebabkan penambahan dua proses khusus yang dimasukkan di bawah Manajemen Pers dalam versi ITIL sebelumnya: Manajemen Proyek - Perencanaan Transisi dan Dukungan , dan Layanan Validasi dan Pengujian.

ITIL Manajemen Siaran & ITIL Deployment Manajemen ITIL, ITIL Rilis & Manajemen Deployment. Dalam ITIL 2011 Manajemen Siaran dipanggil dari Manajemen Proyek untuk melakukan perencanaan rinci dari Release membangun, Lepaskan tes dan Rilis penyebaran. Antarmuka tambahan antara Manajemen Pers dan Manajemen Proyek ITIL telah diperkenalkan untuk memastikan bahwa Manajemen Proyek terus diberikan informasi perencanaan saat ini.

Gambaran proses Rilis & Deployment Manajemen

C.      Kegiatan, Metode, dan Teknik

Tanggung jawab Matrix: ITIL Manajemen Siaran
ITIL Peran / Sub-Proses	rilis Manajer	Project Manager [3]	Layanan Owner [3]	Peran lain yang terlibat
Dukungan Manajemen rilis	A [1] R [2]	-	-	-
Perencanaan rilis	AR	R	-	-
rilis Build	AR	-	-	-
rilis Deployment	AR	-	R	R [4]
Dukungan Hidup Awal	AR	-	R	R [5]
rilis Penutupan	AR	-	-	-

Rilis Manager - Proses Owner : Release Manager bertanggung jawab untuk perencanaan dan pengendalian gerakan Pers untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

Keterangan :

1.  A : ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Rilis & Deployment.

2.    R : Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Pers.

3.         Melihat → deskripsi Peran

4.         Proses Pemilik, IT Operator, Fasilitas Manager (dan lain-lain, yang sesuai)

D.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Sub-Proses : Ini adalah ITIL Manajemen Penyebaran / siaran sub-proses dan tujuan proses mereka.

1.         Dukungan Manajemen rilis : Untuk memberikan pedoman dan dukungan untuk penyebaran Pers .

2.         Perencanaan Rilis : Untuk menetapkan Perubahan berwenang untuk Rilis Paket dan untuk menentukan ruang lingkup dan isi dari Pers. Berdasarkan informasi ini, proses Perencanaan Rilis mengembangkan jadwal untuk membangun, pengujian dan menyebarkan rilis tersebut.

3.     Rilis Build : Untuk mengeluarkan semua Work diperlukan Pesanan dan Pembelian Permintaan sehingga komponen Pers yang baik dibeli dari vendor luar atau dikembangkan / disesuaikan di rumah. Pada akhir proses ini, semua komponen Rilis diperlukan siap untuk memasuki tahap pengujian.

4.     Rilis Deployment : Untuk menyebarkan komponen Rilis ke dalam lingkungan produksi yang hidup. Proses ini juga bertanggung jawab untuk pelatihan pengguna akhir dan staf operasi dan beredar informasi / dokumentasi di Rilis baru dikerahkan atau jasa yang mendukung.

5.         Dukungan Hidup Awal : Untuk mengatasi masalah operasional cepat selama periode awal setelah penyebaran Rilis , dan untuk menghilangkan kesalahan yang tersisa atau kekurangan.

6.         Rilis Penutupan : Untuk secara resmi menutup Rilis setelah memverifikasi jika aktivitas log dan CMS isi yang up to date.

PEMENUHAN PERMINTAAN

A.      Maksud dan Tujuan

ITIL Permintaan Pemenuhan bertujuan untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus adalah ringan (standar) Perubahan (misalnya permintaan untuk mengubah password) atau permintaan informasi.

Tujuan proses pemenuhan permintaan adalah :

1.         Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan ada.

2.         Memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka.

3.         Sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta.

4.         Membantu dengan informasi Generaal, keluhan atau komentar

B.       Model Permintaan

Beberapa permintaan layanan akan sering terjadi dan akan membutuhkan penanganan secara konsisten untuk meningkat layanan yang disepakati. Pembuatan model permintaan yang telah ditetapkan, termasuk serangkaian kegiatan, menetapkan standar dalam pelaksanaan permintaan.

1.         Pemilihan menu : Idealnya, pengguna harus menawarkan "menu" pilihan -jenis melalui antarmuka atau permintaan portal berbasis web sehingga mereka dapat memilih dan rincian masukan dari permintaan layanan dari daftar yang tersedia. Dengan cara ini, pengguna dapat diinformasikan dari target eksekusi yang ditetapkan dalam perjanjian tingkat layanan.

2.         Permintaan status pelacakan : Permintaan harus dilacak di seluruh siklus hidup mereka untuk mendukung penanganan dan pelaporan tentang status permintaan. Dalam sistem permintaan pemenuhan, kode status mungkin terkait dengan permintaan untuk menunjukkan di mana mereka dalam kaitannya dengan siklus hidup. Dengan contoh: baru, menunggu persetujuan, dalam proses, menolak, membatalkan, selesai, dll.

3.         Memprioritaskan permintaan : Semua permintaan layanan harus mengikuti satu set standar kriteria untuk menilai prioritas mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan mempertimbangkan dampak permintaan dan urgensi, dengan cara yang sama seperti yang dijelaskan untuk Manajemen Insiden.

4.         Permintaan Meningkat : Mungkin perlu untuk meningkatkan permintaan untuk mengatasi situasi tertentu atau mengambil tindakan lebih lanjut yang bukan bagian dari set standar kegiatan pemenuhan. Kita bisa lihat permintaan misrouted untuk kelompok yang salah, sebuah SLA untuk memenuhi permintaan mungkin dalam bahaya, pengguna tidak setuju bahwa permintaan telah dipenuhi untuk kepuasan seluruh nya, permintaan telah digunakan sebagai pengganti persyaratan yang lebih rumit.

5.         Persetujuan : Persetujuan permintaan dapat diperlukan untuk beberapa alasan. Ini bisa untuk mendapatkan persetujuan terlebih dahulu perangkat keras atau perangkat lunak akuisisi, atau persetujuan akses pemberian aset TI. Biaya layanan permintaan pengiriman standar bisa diperbaiki atau, untuk jenis lain dari permintaan, diperkirakan demi pengisian, jika ini diterapkan dalam organisasi.

6.         Koordinasi kegiatan pemenuhan : Kegiatan Pemenuhan permintaan akan tergantung pada sifat dari permintaan layanan. Beberapa permintaan sederhana dapat diselesaikan oleh Desk Service, bertindak sebagai dukungan lini pertama, sementara yang lain harus diteruskan ke kelompok spesialis atau pemasok untuk pemenuhan. The Service Desk harus memantau dan mengejar kemajuan dan menjaga pengguna informasi seluruh, terlepas dari sumber pemenuhan sebenarnya.

7.         Penutupan : Ketika permintaan layanan selesai, ini disebut kembali ke Service Desk untuk penutupan. The Service Desk harus memeriksa untuk se apakah pengguna puas dengan hasilnya.

C.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Layanan Permintaan Pemenuhan Grup ( request fulfilment group ) mengkhususkan diri pada pemenuhan jenis tertentu Permintaan layanan . Biasanya, Tingkat 1 Dukungan akan memproses permintaan sederhana, sementara yang lain diteruskan ke Pemenuhan Grup khusus.

Tanggung jawab Matrix: ITIL Permintaan Pemenuhan
ITIL Peran / Sub-Proses	insiden Manajer	Tingkat 1 Dukungan	Layanan Permintaan Pemenuhan Grup
Dukungan Pemenuhan permintaan	A [1] R [2]
Permintaan Logging dan Kategorisasi	SEBUAH	R	-
Permintaan Model Eksekusi	SEBUAH	R	R
Permintaan Monitoring dan Eskalasi	AR	R	-
Permintaan Penutupan dan Evaluasi	SEBUAH	R	-

Keterangan :

1.       A : ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses Pemenuhan Permintaan.

2.        R : Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Permintaan Pemenuhan.

MANAJEMEN OPERASI IT

A.      Maksud dan Tujuan

Manajemen operasional TI adalah proses pengelolaan infrastruktur TI sehari-hari termasuk pengelolaan provisioning, kapasitas, kinerja dan ketersediaan lingkungan komputasi, jaringan dan aplikasi. manajemen operasional TI sangat penting untuk organisasi TI yang bertanggung jawab untuk memberikan efisien layanan berkualitas tinggi dan aplikasi dalam mendukung bisnis digit. Alasan lain untuk kesadaran yang lebih besar dari manajemen operasi adalah aplikasi peningkatan konsep manajemen operasi dan teknik untuk operasi layanan. Akhirnya, konsep manajemen operasi sedang diterapkan untuk bidang fungsional lainnya seperti pemasaran dan sumber daya manusia. Istilah marketing antarmuka atau operasi sering digunakan.

B.       Konsep Dasar

Operasi teknologi informasi, atau operasi TI, adalah himpunan semua proses dan layanan yang baik ditetapkan oleh TI staf untuk internal atau eksternal mereka klien dan digunakan sendiri, untuk menjalankan dirinya sebagai bisnis. Definisi operasional TI berbeda di seluruh TI industri , di mana vendor dan organisasi individu sering membuat definisi adat mereka sendiri proses dan layanan tersebut untuk tujuan pemasaran produk mereka sendiri. Biasanya, mereka termasuk manajemen, visi, perencanaan, desain, implementasi, konstruksi, penyebaran, distribusi, verifikasi, instalasi, Instansiasi, pelaksanaan dan pemeliharaan. Mereka berusaha untuk menentukan proses umum dan prosedur, kebijakan, peran, tanggung jawab, terminologi , praktik terbaik dan standar untuk menjalankan suatu perusahaan.

Tanggung jawab utama dan fungsi manajemen IT Operations :

1.         Infrastruktur Jaringan

ü Semua fungsi jaringan yang berkaitan dengan internal dan komunikasi eksternal.

ü Pengelolaan sistem telepon internal.

ü Menyediakan akses remote untuk pengguna yang berwenang ke jaringan organisasi.

ü manajemen telekomunikasi, internal dan eksternal, untuk organisasi.

ü manajemen pelabuhan untuk memudahkan akses ke server luar.

ü Menyelesaikan masalah dan pemantauan terkait dengan sumber daya jaringan.

2.         Server dan manajemen perangkat

ü Manajemen server

ü Penyimpanan dan manajemen jaringan.

ü File server dan setup email dan otorisasi.

ü Manajemen organisasi disetujui perangkat seperti laptop, desktop dan perangkat komputasi mobile.

3.         Operasi yang berkaitan dengan Komputer & Helpdesk

ü Pusat Data & manajemen fasilitas.

ü Membantu manajemen meja.

ü Provisioning pengguna.

ü Memberikan masukan untuk audit konfigurasi.

ü Manajemen cadangan

ü Ketersediaan tinggi dari layanan IT & manajemen pemulihan bencana.

ü Mengelola dan memelihara perpustakaan infrastruktur TI bagi organisasi.

C.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Menangani beberapa teknologi dan perangkat melalui server cloud terpusat. Sebuah proses operasi sederhana menangani tiket Anda, manajemen konfigurasi, manajemen aset, perubahan dan rilis. Semuanya hanya dengan sekali klik dan Anda dapat memantau dari lokasi manapun. Mengurangi beban dan biaya pemeliharaan: Anda tidak lagi harus menginvestasikan waktu dan uang hanya untuk melacak semua aset Anda, biaya, pemeliharaan dan penyusutan

APLIKASI MANAJEMEN

A.      Maksud dan Tujuan

ITIL Aplikasi Manajemen bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Proses ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI, serta dalam mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi organisasi TI. Aplikasi Manajemen merupakan kegiatan yang sedang berlangsung, sebagai lawan Pengembangan Aplikasi yang biasanya satu kali set kegiatan untuk membangun aplikasi.

B.       Konsep Dasar

Terdapat  6 (enam) fungsi teknologi informasi, yaitu :

1.      Menangkap (Capture) Menangkap disini dapat diartikan sebagai menginput. Misalnya menerima inputan dari mic, keyboard, scanner, dan lain-lain.

2.      Mengolah (Processing) Mengolah atau memproses data masukkan yang diterima untuk menjadi informasi. Pengolahan dan pemrosesan data dapat berupa mengkonversi, menganalisis, dan menghitung (kalkulasi).

3.      Menghasilkan (Generating) Menghasilkan atau mengorganisasikan informasi ke dalam bentuk yang berguna atau laporan yang dapat dimengerti oleh orang lain. Misal laporan, tabel, grafik, gambar, dan lain-lain.

4.      Menyimpan (Storage) Merekam atau menyimpan data dan informasi dalam suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lain. Contohnya adalah menyimpan ke hard disk, flash disk, tape, dan lain-lain.

5.      Mencari Kembali (Retrival) Menelusuri dan mendapatkan kembali informasi atau mengkopi data dan informasi yang sudah tersimpan. Misalnya mencari data penjualan yang sudah disimpan sebelumnya.

6.      Mentransmisi (Transmission) Mengirim data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lain melalui jaringan komputer. Misalkan mengirimkan data penjualan dari user A ke user yang lainnya.

Penggunaan IT dalam sebuah organisasi sangatlah penting, untuk menerapkan IT haruslah dilihat karakteristik organisasi tersebut. Apakah dengan IT mampu meningkatkan efisiensi sebuah perusahaan, sehingga dalam penerapan IT dibutuhkan orang yang handal yang dapat berjalan dengan baik. Ada 4 peranan mendasar Teknologi Informasi di sebuah perusahaan, yaitu :

1.         Fungsi Operasional akan membuat struktur organisasi menjadi lebih ramping telah diambil alih fungsinya oleh teknologi informasi. Karena sifat penggunaannya yang menyebar di seluruh fungsi organisasi, unit terkait dengan manajemen teknologi informasi akan menjalankan fungsinya sebagai supporting agency dimana teknologi informasi dianggap sebagai sebuah firm infrastructure.

2.         Fungsi Monitoring and Control mengandung arti bahwa keberadaan teknologi informasi akan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dengan aktivitas di level manajerial embedded di dalam setiap fungsi manajer, sehingga struktur organisasi unit terkait dengannya harus dapat memiliki span of control atau peer relationship yang memungkinkan terjadinya interaksi efektif dengan para manajer di perusahaan terkait.

3.         Fungsi Planning and Decision mengangkat teknologi informasi ke tataran peran yang lebih strategis lagi karena keberadaannya sebagai penyedia dari rencana bisnis perusahaan dan merupakan sebuah tambahan informasi bagi para pimpinan perusahaan yang dihadapkan pada realitas untuk mengambil sejumlah keputusan penting sehari-harinya.

4.         Fungsi Communication secara prinsip termasuk ke dalam firm infrastructure. Dalam era organisasi modern dimana teknologi informasi ditempatkan posisinya sebagai sarana atau media individu perusahaan dalam berkomunikasi, berkolaborasi, berkooperasi, dan berinteraksi.

C.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Aplikasi Analyst adalah peran Manajemen Aplikasi yang mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Ada biasanya satu Aplikasi Analyst atau tim analis untuk setiap aplikasi utama. Peran ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI. Hal ini juga bertanggung jawab untuk mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

Tanggung jawab Matrix: ITIL Manajemen Aplikasi
ITIL Peran / Sub-Proses	aplikasi Analyst
aplikasi Manajemen (tidak ada sub-proses yang ditentukan)	A [1] R [2]

Keterangan :

1.     A : ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Aplikasi Manajemen.

2.         R : Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Aplikasi.

Sumber :

https://freshservice.com/it-operation-management-software
http://indrawandp.blogspot.co.id/2013/10/manajemen-perubahan.html

http://nurhalizazahra.blogspot.co.id/2013/10/manajemen-perubahan.html

https://pernikmagazine.wordpress.com/2008/07/21/konsep-dasar-manajemen-perubahan/

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=https://www.techopedia.com/definition/30458/it-operations-management&prev=search

http://www.kompasiana.com/raffiansyahjc/fungsi-dan-peranan-teknologi-informasi-aplikasi-software-bagi-perusahaan_5656f3cb159373db144f054d

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://www.referenceforbusiness.com/management/Ob-Or/Operations-Management.html&prev=search

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Application_Management&prev=search

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/serviceoperation/funktionen/operationsmanagement.php&prev=search

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Release_and_Deployment_Management&prev=search

TUGAS SOFTSKILLS PERTEMUAN KE- 2

BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT

A.    Ruang Lingkup

Manajemen hubungan bisnis terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku (atau kompetensi) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka. BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

B.     Maksud Dan Tujuan

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis. Sedangkan tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

C.     Prinsip Umum

Prinsip Business Relationship Management

1.      Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.
Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

2.      Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .
Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik. Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul ‘radikal’ sebagai komponen dari komunitas online [11] harus dijelaskan.

3.      Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

4.      Batas
Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

5.      Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

D.    Peran

Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih. Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

E.     Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Deskripsi proses

ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011. Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

A.    Ruang Lingkup

Ruang lingkup Keuangan Untuk Layanan TI sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.

1.        Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana

Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.

Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.

2.        Keputusan Investasi

Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.

3.        Kebijakan devide

Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

B.     Maksud dan Tujuan

Tujuan dari Manajemen Keuangan Jasa IT (ITFM) adalah untuk mengoptimalkan biaya IT Services saat mengambil menjadi kualitas akun dan faktor risiko. Saldo analisis biaya terhadap kualitas dan risiko untuk membuat cerdas, strategi optimalisasi biaya berdasarkan metrik-. Balancing diperlukan karena biaya pemotongan mungkin tidak menjadi strategi terbaik untuk memberikan output konsumen yang optimal.

Untuk outsourcing organisasi IT atau organisasi TI yang dijalankan seolah-olah itu sebuah entitas yang terpisah (yaitu, dengan pengisian penuh) tujuan dapat digambarkan sebagai:

Untuk dapat menjelaskan sepenuhnya untuk belanja pada layanan TI dan dapat atribut biaya ini untuk layanan yang diberikan kepada pelanggan organisasi dan untuk membantu manajemen dengan menyediakan rinci dan dihitung biayanya kasus bisnis untuk perubahan yang diusulkan untuk layanan

LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MANAJEMEN KONTINUITAS

A.    Ruang Lingkup

Situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu. Ini termasuk memastikan bahwa ICT dan IS staf tersedia dalam jangka waktu yang diperlukan dan identifikasi situs alternatif (s) yang bekerja harus itu menjadi perlu. Informasi ini rinci dalam Business Continuity Plan (BCP).

B.     Maksud dan Tujuan

Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI DAN MANAJEMEN AKSES

Keamanan Informasi atau Information Security adalah proteksi peralatan computer, fasilitas, data, dan informasi, baik computer maupun non-komputer dari penyalahgunaan oleh pihak-pihak yang tidak terotorisasi/ tidak berwenang.

Tujuan kebijakan keamanan informasi adalah untuk memberikan arahan dan dukungan manajemen keamanan informasi. Manajemen harus menetapkan arah kebijakan yang jelas dan menunjukkan dukungan, serta komitmen terhadap keamanan informasi melalui peerapan dan pemeliharaan suatu kebijakan keamanan informasi di seluruh tatanan organisasi.

A.    Kebijakan Keamanan Informasi

Dokumen Kebijakan Keamanan Informasi (Information security policy document)
Kontrol yang seharusnya dipenuhi adalah dokumen kebijakan keamanan informasi harus disetujui oleh manajemen, dipublikasikan dan disosialisasikan dengan baik kepada seluruh pegawai. Di dalam dokumen kebijakan tersebut harus ada pernyataan komitmen manajemen dan pendekatan organisasi dalam mengelola keamanan informasi.

B.     Fasilitas Manajemen – Kontrol Akses Fisik

Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:

1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebut

Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV.

Sumber :

http://andreasandiyana.blogspot.co.id/2016/04/tugas-softskill-pertemuan-2.html

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management

http://olafrider.blogspot.co.id/2014/12/sistem-informasi-manajemen-keamanan_82.html

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://fseptian.mhs.uksw.edu/2012/12/sistem-informsi-keuangan.html

MANAJ. LAYANAN SISTEM INFORMASI

SECTION I MANAJ. LAYANAN SISTEM INFORMASI
A) Pengantar
1. Memahami Manajemen Layanan
Memahami Manajemen Layanan, kita perlu memahami apa yang dimaksud dengan manajemen dan layanan. Menurut Ricky W. Griffin Manajemen adalah sebagai sebuah proses perencanan, pengorganisasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mecapai sasaran secara efektif dan efisien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien bahwa berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Sedangkan Layanan adalah cara memberikan manfaat (nilai) bagi pelanggan dengan usaha untuk menyediakan (memfasilitasi) hasil yang diinginkan pelanggan tanpa harus mengemban  biaya dan risiko tertentu.
Dengan begitu dapat dikatakan bahwa Manajemen Layanan ialah Seperangkat kemampuan khusus organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kapabilitas / kemampuan ini mencakup: proses, cara / metode, fungsi, peran dan aktifitas dari Service Provider (penyedia jasa) demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. Tujuan utama Manajemen Pelayanan adalah kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (customer satisfaction), pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan.

2. Pentingnya Manajemen Layanan untuk Perusahaan
Suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya. Dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap karyawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan.
Manajemen Pelayanan penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Dengan begitu sebagian besar perusahaan mencoba memberikan pelayanan yang terbaik.

3. Bagaimana Manajemen Layanan dapat Membantu Penyedia Layanan untuk Memberikan dan Mengelola Layanan ini
Mengadopsi good practice dapat membantu penyedia layanan untuk menciptakan system manajemen layanan yang efektif. Good practice hanya melakukan hal-hal yang telah ditunjukkan untuk bekerja dan utuk menjadi efektif. Good practice dapat berasal dari berbagai sumber, termasuk kerangka umum (seperti ITIL, COBIT, dan CMMI), standart (seperti 9000), dan pengetahuan milik orang dan organisasi.

B) Kerangka Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, ‘membungkus layanan’, serta berfokus pada pengukuran terus-menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis maupun perspektif pelanggan.

1. Standar untuk Manajemen Layanan IT
Standard kualitas pelayanan IT dalam suatu perusahaan atau corporate. Dalam hal ini ITIL akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam organisasi yang memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT. Organisasi IT merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut.
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk diatur, dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan itu sendiri.

2. Komponen – Komponen Information Technology Infrastructure Library
Terdapat 2 komponen operasional Information Technology Infrastructure Library yaitu :
a) Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari).
b) Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun / kuartal / bulanan).

3. Tujuan Information Technology Infrastructure Library
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

C) Model Manajemen pelayanan Information Technology Infrastructure Library
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layananan


REFERENSI :
https://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/terjemahan-itilv3ikc
https://alifarga.blogspot.co.id/2014/03/itil-information-technology.html
https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastructure-library-itil/
https://atiaarenda.wordpress.com/2012/12/10/pertemuan-11-dan-12/
https://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
https://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
https://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html

SECTION II MANAJ. LAYANAN SISTEM INFORMASI 

A) Strategi Layanan
1. Pengantar
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
2. Resiko
Semua penyedia layanan dari pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.

B) Jenis Penyedia Layanan TI
1. Tipe I Penyedia Layanan Internal
Ada dalam sebuah organisasi semata mata untuk meberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.
2. Tipe II Unit Jasa Bersama
Melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.
3. Tipe III Penyedia Layanan Eksternal
Beroprasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

C) Empat Strategi P
Publikasi service strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Empat P dalam Strategi :
1. Strategi adalah Perencanaan ( Plan )
Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.
2. Strategi adalah Pola ( Pattern )
Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern ) yang selanjutnya disebut sebagai “intended strategy“, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “Realized Strategy“ karena telah dilakukan oleh organisasi.
3. Strategi adalah Posisi ( Potition )
Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strategi sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
4. Strategi adalah Perspektif ( Perspective )
Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi.

D) Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis Otomatisasi Proses Manaj. Layanan
Penggunaan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :
1. Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
2. Sumber Daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

REFERENSI :
https://focusky.com/tfmh/iwge
https://onnadia.blogspot.co.id/2016_03_01_archive.html
https://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/terjemahan-itilv3ikc
https://permanayg.blogspot.co.id2016/03/tugas-1-manajemen-layanan-sistem.html
https://www.kembar.pro/2015/07/strategi-pemasaran-dan-bauran-pemasaran.html
https://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
https://arsimurti.blog.ugm.ac.id/2013/01/18/pelayanan-prima-dalam-konteks-pelayanan-publikk/

SECTION III MANAJ. LAYANAN SISTEM INFORMASI

A) Design Layanan
1. Design Layanan
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

2. Aspek Utama
Terdapat 5 Aspek individu dalam Design Layanan :
a) Solusi layanan baru atau perubahan.
b) Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
c) Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
d) Proses, peran dan kemampuan.
e) Metode pengukuran dan satuan.

3. Tujuan
a) Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
b) Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
c) Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
d) Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
e) Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
f) Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.

4. Paket
Paket Desain Layanan (SDP) mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

REFERENSI :
https://hana-cahyani.mhs.narotama.ac.id./122-2/
https://andgaa.web.id/siklus-hidup-itil-service-design/
https://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/terjemahan-itilv3ikc
http://123desaingrafis.blogspot.co.id/2013/11/pengertian-layanan-desain.html
https://permanayg.blogspot.co.id/2016/03/tugas-1-manajemen-layanan-sistem.html
http://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
http://rajaprestasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-pelayanan-pelanggan-customer-service