TUGAS SOFTSKILLS PERTEMUAN KE - 3

PERUBAHAN MANAJEMEN

Manajemen Perubahan adalah upaya yang dilakukan untuk mengelola akibat-akibat yang ditimbulkan karena terjadinya perubahan dalam organisasi. Perubahan mempunyai manfaat bagi kelangsungan hidup suatu organisasi, tanpa adanya perubahan maka dapat dipastikan bahwa usia organisasi tidak akan bertahan lama.  Perubahan  dapat terjadi karena sebab-sebab yang berasal dari dalam maupun dari luar organisasi tersebut.

A.      Maksud dan Tujuan

Perubahan mempunyai manfaat bagi kelangsungan hidup suatu organisasi, tanpa adanya perubahan maka dapat dipastikan bahwa usia organisasi tidak akan bertahan lama. Perubahan bertujuan agar organisasi tidak menjadi statis melainkan tetap dinamis dalam menghadapi perkembangan jaman, kemajuan teknologi dan dibidang pelayanan kesehatan adalah peningkatan kesadaran pasen akan pelayanan yang berkualitas.

B.       Konsep Dasar

Macam - Macam Perubahan :

1.         Perubahan tidak berencana

a)        Perubahan karena perkembangan ( Developmental Change )

b)        Perubahan secara tiba-tiba ( Accidental Change )

2.         Perubahan berencana :

a)        Perubahan yang disengaja / bahkan direkayasa oleh pihak manajemen

b)        Penerapan pengetahuan tentang manusia secara sistematis dan tepat dengan maksud melakukan tindakan yg berarti ( Bennis, Benne dan Chin ).

c)        Usaha untuk mengumpulkan, menggunakan data dan informasi guna memecahkan persoalan sosial ( Kurt Lewin ).

d)       Perubahan yg dilakukan secara sengaja, lebih banyak dilakukan atas kemauan sendiri, sehingga proses perubahan itu lebih banyak diusahakan oleh sistem itu sendiri.

3.         Strategi Perubahan :

a)        Political strategy : Pemahaman mengenai struktur kekuasaan yg terdapat dalam sistem sosial.

b)        Economic Strategy : Pemahaman dalam memegang posisi pengaturan sumber ekonomik, yaitu memegang posisi kunci dalam proses perubahan berencana.

c)   Academic Strategy : Pemahaman bahwa setiap manusia itu rasional, yaitu setiap orang sebenarnya akan bisa menerima perubahan, manakala kepadanya disodorkan data yg dapat diterima oleh akal sehat(Rasio).

d)       Enginering Strategy : Pemahaman bahwa setiap perubahan menyangkut setiap manusia.

e)        Military Strategy : Pemahaman bahwa perubahan dapat dilakukan dengan kekerasan/ paksaan.

f)    Confrontation Strategy : Pemahaman jika suatu tindakan bisa menimbulkan kemarahan seseorang, maka orang tersebut akan berubah.

g)        Applied Behavioral Science Model : Pemahaman terhadap Ilmu perilaku.

h)     Followship Strategy : Pemahaman bahwa perubahan itu dapat dilakukan itu dapat dilakukan dengan mengembangkan prinsip kepengikutan.

C.      Kegiatan

Kegiatan manajemen perubahan harus berlangsung  pada tingkat tinggi mengingat  laju perubahan yang dihadapi akan  lebih besar dari masa sebelumnya.

1.         Bahwa suatu perubahan tidak berjalan linier. Dengan perkataan lain, bahwa suatu perubahan seringkali tidak ada awal dan akhir yang jelas. Dalam hal ini, perubahan seringkali menjadi target ambisius agar organisasi dapat lebih cepat mencapai tujuannya.

2.    Suatu perubahan yang efektif dapat dimulai dengan perbaikan dalam beberapa bidang tertentu. Perbaikan tersebut dapat mencakup peningkatan fokus pada pelanggan, memperbaiki pengelolaan proses kerja, dan memperkuat keterlibatan para pekerja, sehingga keberhasilan dalam suatu jenis perbaikan seringkali akan memicu kebutuhan untuk melakukan perbaikan di bidang lainnya. 

3.     Suatu perubahan harus berjalan sekaligus, baik secara top-down  maupun bottom-up. Perubahan harus berjalan  top-down untuk merumuskan visi dan menciptakan struktur, dan harus berjalan bottom-up untuk mendorong partisipasi dan menggalang dukungan dari para pekerja.

4.   Suatu perubahan organisasi memiliki dimensi pribadi yang penting. Semakin mendalam perubahan organisasi, harus semakin diterima secara pribadi oleh para pekerja,

5.   Dilakukannya suatu pengukuran adalah kunci bagi suatu perubahan yang berhasil dan berkelanjutan. Semakin banyak kemajuan kinerja dan tujuan organisasi dapat diukur, maka suatu  perubahan cenderung akan bertahan lama dan berhasil.

D.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Hal selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mengenai profil orang – orang yang terlibat dalam perubahan. Profil orang-orang tersebut seharusnya dapat mengorganisasi informasi dari semua orang terlibat dalam upaya perubahan. Setiap orang akan mempunyai prioritas dan minat yang berbeda, berdasarkan fungsi mereka. Kebijaksanaan dan diplomasi harus digunakan ketika mempresentasikan tujuan perubahan kepada kelompok. Pesan yang sama harus disampaikan kepada semua orang, bagaimanapun pentingnya, perlu dicermati hal-hal khusus yang banyak relevansinya kepada kelompok.

PENYEBARAN MANAJEMEN

A.      Maksud dan Tujuan

ITIL Release dan Manajemen Deployment bertujuan untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama dari Manajemen Pers dan Manajemen Deployment adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

B.       Konsep Dasar

Pada dasarnya, kegiatan dan tujuan proses proses Release dan Deployment Manajemen di ITIL V3 identik Release Management di ITIL V2. ITIL V3 Manajemen Siaran memberikan rincian jauh lebih di bidang perencanaan Release dan pengujian; ini menyebabkan penambahan dua proses khusus yang dimasukkan di bawah Manajemen Pers dalam versi ITIL sebelumnya: Manajemen Proyek - Perencanaan Transisi dan Dukungan , dan Layanan Validasi dan Pengujian.

ITIL Manajemen Siaran & ITIL Deployment Manajemen ITIL, ITIL Rilis & Manajemen Deployment. Dalam ITIL 2011 Manajemen Siaran dipanggil dari Manajemen Proyek untuk melakukan perencanaan rinci dari Release membangun, Lepaskan tes dan Rilis penyebaran. Antarmuka tambahan antara Manajemen Pers dan Manajemen Proyek ITIL telah diperkenalkan untuk memastikan bahwa Manajemen Proyek terus diberikan informasi perencanaan saat ini.

Gambaran proses Rilis & Deployment Manajemen

C.      Kegiatan, Metode, dan Teknik

Tanggung jawab Matrix: ITIL Manajemen Siaran
ITIL Peran / Sub-Proses	rilis Manajer	Project Manager [3]	Layanan Owner [3]	Peran lain yang terlibat
Dukungan Manajemen rilis	A [1] R [2]	-	-	-
Perencanaan rilis	AR	R	-	-
rilis Build	AR	-	-	-
rilis Deployment	AR	-	R	R [4]
Dukungan Hidup Awal	AR	-	R	R [5]
rilis Penutupan	AR	-	-	-

Rilis Manager - Proses Owner : Release Manager bertanggung jawab untuk perencanaan dan pengendalian gerakan Pers untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

Keterangan :

1.  A : ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Rilis & Deployment.

2.    R : Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Pers.

3.         Melihat → deskripsi Peran

4.         Proses Pemilik, IT Operator, Fasilitas Manager (dan lain-lain, yang sesuai)

D.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Sub-Proses : Ini adalah ITIL Manajemen Penyebaran / siaran sub-proses dan tujuan proses mereka.

1.         Dukungan Manajemen rilis : Untuk memberikan pedoman dan dukungan untuk penyebaran Pers .

2.         Perencanaan Rilis : Untuk menetapkan Perubahan berwenang untuk Rilis Paket dan untuk menentukan ruang lingkup dan isi dari Pers. Berdasarkan informasi ini, proses Perencanaan Rilis mengembangkan jadwal untuk membangun, pengujian dan menyebarkan rilis tersebut.

3.     Rilis Build : Untuk mengeluarkan semua Work diperlukan Pesanan dan Pembelian Permintaan sehingga komponen Pers yang baik dibeli dari vendor luar atau dikembangkan / disesuaikan di rumah. Pada akhir proses ini, semua komponen Rilis diperlukan siap untuk memasuki tahap pengujian.

4.     Rilis Deployment : Untuk menyebarkan komponen Rilis ke dalam lingkungan produksi yang hidup. Proses ini juga bertanggung jawab untuk pelatihan pengguna akhir dan staf operasi dan beredar informasi / dokumentasi di Rilis baru dikerahkan atau jasa yang mendukung.

5.         Dukungan Hidup Awal : Untuk mengatasi masalah operasional cepat selama periode awal setelah penyebaran Rilis , dan untuk menghilangkan kesalahan yang tersisa atau kekurangan.

6.         Rilis Penutupan : Untuk secara resmi menutup Rilis setelah memverifikasi jika aktivitas log dan CMS isi yang up to date.

PEMENUHAN PERMINTAAN

A.      Maksud dan Tujuan

ITIL Permintaan Pemenuhan bertujuan untuk memenuhi Permintaan Service, yang dalam banyak kasus adalah ringan (standar) Perubahan (misalnya permintaan untuk mengubah password) atau permintaan informasi.

Tujuan proses pemenuhan permintaan adalah :

1.         Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima layanan standar yang otorisasi dan proses kualifikasi yang telah ditetapkan ada.

2.         Memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkan mereka.

3.         Sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta.

4.         Membantu dengan informasi Generaal, keluhan atau komentar

B.       Model Permintaan

Beberapa permintaan layanan akan sering terjadi dan akan membutuhkan penanganan secara konsisten untuk meningkat layanan yang disepakati. Pembuatan model permintaan yang telah ditetapkan, termasuk serangkaian kegiatan, menetapkan standar dalam pelaksanaan permintaan.

1.         Pemilihan menu : Idealnya, pengguna harus menawarkan "menu" pilihan -jenis melalui antarmuka atau permintaan portal berbasis web sehingga mereka dapat memilih dan rincian masukan dari permintaan layanan dari daftar yang tersedia. Dengan cara ini, pengguna dapat diinformasikan dari target eksekusi yang ditetapkan dalam perjanjian tingkat layanan.

2.         Permintaan status pelacakan : Permintaan harus dilacak di seluruh siklus hidup mereka untuk mendukung penanganan dan pelaporan tentang status permintaan. Dalam sistem permintaan pemenuhan, kode status mungkin terkait dengan permintaan untuk menunjukkan di mana mereka dalam kaitannya dengan siklus hidup. Dengan contoh: baru, menunggu persetujuan, dalam proses, menolak, membatalkan, selesai, dll.

3.         Memprioritaskan permintaan : Semua permintaan layanan harus mengikuti satu set standar kriteria untuk menilai prioritas mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan mempertimbangkan dampak permintaan dan urgensi, dengan cara yang sama seperti yang dijelaskan untuk Manajemen Insiden.

4.         Permintaan Meningkat : Mungkin perlu untuk meningkatkan permintaan untuk mengatasi situasi tertentu atau mengambil tindakan lebih lanjut yang bukan bagian dari set standar kegiatan pemenuhan. Kita bisa lihat permintaan misrouted untuk kelompok yang salah, sebuah SLA untuk memenuhi permintaan mungkin dalam bahaya, pengguna tidak setuju bahwa permintaan telah dipenuhi untuk kepuasan seluruh nya, permintaan telah digunakan sebagai pengganti persyaratan yang lebih rumit.

5.         Persetujuan : Persetujuan permintaan dapat diperlukan untuk beberapa alasan. Ini bisa untuk mendapatkan persetujuan terlebih dahulu perangkat keras atau perangkat lunak akuisisi, atau persetujuan akses pemberian aset TI. Biaya layanan permintaan pengiriman standar bisa diperbaiki atau, untuk jenis lain dari permintaan, diperkirakan demi pengisian, jika ini diterapkan dalam organisasi.

6.         Koordinasi kegiatan pemenuhan : Kegiatan Pemenuhan permintaan akan tergantung pada sifat dari permintaan layanan. Beberapa permintaan sederhana dapat diselesaikan oleh Desk Service, bertindak sebagai dukungan lini pertama, sementara yang lain harus diteruskan ke kelompok spesialis atau pemasok untuk pemenuhan. The Service Desk harus memantau dan mengejar kemajuan dan menjaga pengguna informasi seluruh, terlepas dari sumber pemenuhan sebenarnya.

7.         Penutupan : Ketika permintaan layanan selesai, ini disebut kembali ke Service Desk untuk penutupan. The Service Desk harus memeriksa untuk se apakah pengguna puas dengan hasilnya.

C.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Layanan Permintaan Pemenuhan Grup ( request fulfilment group ) mengkhususkan diri pada pemenuhan jenis tertentu Permintaan layanan . Biasanya, Tingkat 1 Dukungan akan memproses permintaan sederhana, sementara yang lain diteruskan ke Pemenuhan Grup khusus.

Tanggung jawab Matrix: ITIL Permintaan Pemenuhan
ITIL Peran / Sub-Proses	insiden Manajer	Tingkat 1 Dukungan	Layanan Permintaan Pemenuhan Grup
Dukungan Pemenuhan permintaan	A [1] R [2]
Permintaan Logging dan Kategorisasi	SEBUAH	R	-
Permintaan Model Eksekusi	SEBUAH	R	R
Permintaan Monitoring dan Eskalasi	AR	R	-
Permintaan Penutupan dan Evaluasi	SEBUAH	R	-

Keterangan :

1.       A : ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses Pemenuhan Permintaan.

2.        R : Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Permintaan Pemenuhan.

MANAJEMEN OPERASI IT

A.      Maksud dan Tujuan

Manajemen operasional TI adalah proses pengelolaan infrastruktur TI sehari-hari termasuk pengelolaan provisioning, kapasitas, kinerja dan ketersediaan lingkungan komputasi, jaringan dan aplikasi. manajemen operasional TI sangat penting untuk organisasi TI yang bertanggung jawab untuk memberikan efisien layanan berkualitas tinggi dan aplikasi dalam mendukung bisnis digit. Alasan lain untuk kesadaran yang lebih besar dari manajemen operasi adalah aplikasi peningkatan konsep manajemen operasi dan teknik untuk operasi layanan. Akhirnya, konsep manajemen operasi sedang diterapkan untuk bidang fungsional lainnya seperti pemasaran dan sumber daya manusia. Istilah marketing antarmuka atau operasi sering digunakan.

B.       Konsep Dasar

Operasi teknologi informasi, atau operasi TI, adalah himpunan semua proses dan layanan yang baik ditetapkan oleh TI staf untuk internal atau eksternal mereka klien dan digunakan sendiri, untuk menjalankan dirinya sebagai bisnis. Definisi operasional TI berbeda di seluruh TI industri , di mana vendor dan organisasi individu sering membuat definisi adat mereka sendiri proses dan layanan tersebut untuk tujuan pemasaran produk mereka sendiri. Biasanya, mereka termasuk manajemen, visi, perencanaan, desain, implementasi, konstruksi, penyebaran, distribusi, verifikasi, instalasi, Instansiasi, pelaksanaan dan pemeliharaan. Mereka berusaha untuk menentukan proses umum dan prosedur, kebijakan, peran, tanggung jawab, terminologi , praktik terbaik dan standar untuk menjalankan suatu perusahaan.

Tanggung jawab utama dan fungsi manajemen IT Operations :

1.         Infrastruktur Jaringan

ü Semua fungsi jaringan yang berkaitan dengan internal dan komunikasi eksternal.

ü Pengelolaan sistem telepon internal.

ü Menyediakan akses remote untuk pengguna yang berwenang ke jaringan organisasi.

ü manajemen telekomunikasi, internal dan eksternal, untuk organisasi.

ü manajemen pelabuhan untuk memudahkan akses ke server luar.

ü Menyelesaikan masalah dan pemantauan terkait dengan sumber daya jaringan.

2.         Server dan manajemen perangkat

ü Manajemen server

ü Penyimpanan dan manajemen jaringan.

ü File server dan setup email dan otorisasi.

ü Manajemen organisasi disetujui perangkat seperti laptop, desktop dan perangkat komputasi mobile.

3.         Operasi yang berkaitan dengan Komputer & Helpdesk

ü Pusat Data & manajemen fasilitas.

ü Membantu manajemen meja.

ü Provisioning pengguna.

ü Memberikan masukan untuk audit konfigurasi.

ü Manajemen cadangan

ü Ketersediaan tinggi dari layanan IT & manajemen pemulihan bencana.

ü Mengelola dan memelihara perpustakaan infrastruktur TI bagi organisasi.

C.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Menangani beberapa teknologi dan perangkat melalui server cloud terpusat. Sebuah proses operasi sederhana menangani tiket Anda, manajemen konfigurasi, manajemen aset, perubahan dan rilis. Semuanya hanya dengan sekali klik dan Anda dapat memantau dari lokasi manapun. Mengurangi beban dan biaya pemeliharaan: Anda tidak lagi harus menginvestasikan waktu dan uang hanya untuk melacak semua aset Anda, biaya, pemeliharaan dan penyusutan

APLIKASI MANAJEMEN

A.      Maksud dan Tujuan

ITIL Aplikasi Manajemen bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Proses ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI, serta dalam mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi organisasi TI. Aplikasi Manajemen merupakan kegiatan yang sedang berlangsung, sebagai lawan Pengembangan Aplikasi yang biasanya satu kali set kegiatan untuk membangun aplikasi.

B.       Konsep Dasar

Terdapat  6 (enam) fungsi teknologi informasi, yaitu :

1.      Menangkap (Capture) Menangkap disini dapat diartikan sebagai menginput. Misalnya menerima inputan dari mic, keyboard, scanner, dan lain-lain.

2.      Mengolah (Processing) Mengolah atau memproses data masukkan yang diterima untuk menjadi informasi. Pengolahan dan pemrosesan data dapat berupa mengkonversi, menganalisis, dan menghitung (kalkulasi).

3.      Menghasilkan (Generating) Menghasilkan atau mengorganisasikan informasi ke dalam bentuk yang berguna atau laporan yang dapat dimengerti oleh orang lain. Misal laporan, tabel, grafik, gambar, dan lain-lain.

4.      Menyimpan (Storage) Merekam atau menyimpan data dan informasi dalam suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lain. Contohnya adalah menyimpan ke hard disk, flash disk, tape, dan lain-lain.

5.      Mencari Kembali (Retrival) Menelusuri dan mendapatkan kembali informasi atau mengkopi data dan informasi yang sudah tersimpan. Misalnya mencari data penjualan yang sudah disimpan sebelumnya.

6.      Mentransmisi (Transmission) Mengirim data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lain melalui jaringan komputer. Misalkan mengirimkan data penjualan dari user A ke user yang lainnya.

Penggunaan IT dalam sebuah organisasi sangatlah penting, untuk menerapkan IT haruslah dilihat karakteristik organisasi tersebut. Apakah dengan IT mampu meningkatkan efisiensi sebuah perusahaan, sehingga dalam penerapan IT dibutuhkan orang yang handal yang dapat berjalan dengan baik. Ada 4 peranan mendasar Teknologi Informasi di sebuah perusahaan, yaitu :

1.         Fungsi Operasional akan membuat struktur organisasi menjadi lebih ramping telah diambil alih fungsinya oleh teknologi informasi. Karena sifat penggunaannya yang menyebar di seluruh fungsi organisasi, unit terkait dengan manajemen teknologi informasi akan menjalankan fungsinya sebagai supporting agency dimana teknologi informasi dianggap sebagai sebuah firm infrastructure.

2.         Fungsi Monitoring and Control mengandung arti bahwa keberadaan teknologi informasi akan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dengan aktivitas di level manajerial embedded di dalam setiap fungsi manajer, sehingga struktur organisasi unit terkait dengannya harus dapat memiliki span of control atau peer relationship yang memungkinkan terjadinya interaksi efektif dengan para manajer di perusahaan terkait.

3.         Fungsi Planning and Decision mengangkat teknologi informasi ke tataran peran yang lebih strategis lagi karena keberadaannya sebagai penyedia dari rencana bisnis perusahaan dan merupakan sebuah tambahan informasi bagi para pimpinan perusahaan yang dihadapkan pada realitas untuk mengambil sejumlah keputusan penting sehari-harinya.

4.         Fungsi Communication secara prinsip termasuk ke dalam firm infrastructure. Dalam era organisasi modern dimana teknologi informasi ditempatkan posisinya sebagai sarana atau media individu perusahaan dalam berkomunikasi, berkolaborasi, berkooperasi, dan berinteraksi.

C.      Hubungan dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Aplikasi Analyst adalah peran Manajemen Aplikasi yang mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka. Ada biasanya satu Aplikasi Analyst atau tim analis untuk setiap aplikasi utama. Peran ini memainkan peran penting dalam aspek terkait penerapan merancang, pengujian, operasi dan meningkatkan layanan TI. Hal ini juga bertanggung jawab untuk mengembangkan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengoperasikan aplikasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI.

Tanggung jawab Matrix: ITIL Manajemen Aplikasi
ITIL Peran / Sub-Proses	aplikasi Analyst
aplikasi Manajemen (tidak ada sub-proses yang ditentukan)	A [1] R [2]

Keterangan :

1.     A : ​​Akuntabel menurut Model RACI: Mereka yang akhirnya bertanggung jawab untuk penyelesaian yang benar dan menyeluruh dari proses ITIL Aplikasi Manajemen.

2.         R : Bertanggung jawab sesuai dengan Model RACI: Orang-orang yang melakukan pekerjaan untuk mencapai suatu tugas dalam Manajemen Aplikasi.

Sumber :

https://freshservice.com/it-operation-management-software
http://indrawandp.blogspot.co.id/2013/10/manajemen-perubahan.html

http://nurhalizazahra.blogspot.co.id/2013/10/manajemen-perubahan.html

https://pernikmagazine.wordpress.com/2008/07/21/konsep-dasar-manajemen-perubahan/

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=https://www.techopedia.com/definition/30458/it-operations-management&prev=search

http://www.kompasiana.com/raffiansyahjc/fungsi-dan-peranan-teknologi-informasi-aplikasi-software-bagi-perusahaan_5656f3cb159373db144f054d

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://www.referenceforbusiness.com/management/Ob-Or/Operations-Management.html&prev=search

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Application_Management&prev=search

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/serviceoperation/funktionen/operationsmanagement.php&prev=search

https://translate.google.co.id/translate?hl=id&sl=en&u=http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Release_and_Deployment_Management&prev=search