A) Pengantar
1. Memahami Manajemen Layanan
Memahami Manajemen Layanan, kita perlu memahami apa yang dimaksud dengan manajemen dan layanan. Menurut Ricky W. Griffin Manajemen adalah sebagai sebuah proses perencanan, pengorganisasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mecapai sasaran secara efektif dan efisien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien bahwa berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Sedangkan Layanan adalah cara memberikan manfaat (nilai) bagi pelanggan dengan usaha untuk menyediakan (memfasilitasi) hasil yang diinginkan pelanggan tanpa harus mengemban biaya dan risiko tertentu.
Dengan begitu dapat dikatakan bahwa Manajemen Layanan ialah Seperangkat kemampuan khusus organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kapabilitas / kemampuan ini mencakup: proses, cara / metode, fungsi, peran dan aktifitas dari Service Provider (penyedia jasa) demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. Tujuan utama Manajemen Pelayanan adalah kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (customer satisfaction), pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan.
2. Pentingnya Manajemen Layanan untuk Perusahaan
Suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya. Dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap karyawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan.
Manajemen Pelayanan penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Dengan begitu sebagian besar perusahaan mencoba memberikan pelayanan yang terbaik.
3. Bagaimana Manajemen Layanan dapat Membantu Penyedia Layanan untuk Memberikan dan Mengelola Layanan ini
Mengadopsi good practice dapat membantu penyedia layanan untuk menciptakan system manajemen layanan yang efektif. Good practice hanya melakukan hal-hal yang telah ditunjukkan untuk bekerja dan utuk menjadi efektif. Good practice dapat berasal dari berbagai sumber, termasuk kerangka umum (seperti ITIL, COBIT, dan CMMI), standart (seperti 9000), dan pengetahuan milik orang dan organisasi.
B) Kerangka Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan Best Practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, ‘membungkus layanan’, serta berfokus pada pengukuran terus-menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis maupun perspektif pelanggan.
1. Standar untuk Manajemen Layanan IT
Standard kualitas pelayanan IT dalam suatu perusahaan atau corporate. Dalam hal ini ITIL akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam organisasi yang memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT. Organisasi IT merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut.
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk diatur, dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan itu sendiri.
2. Komponen – Komponen Information Technology Infrastructure Library
Terdapat 2 komponen operasional Information Technology Infrastructure Library yaitu :
a) Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari).
b) Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun / kuartal / bulanan).
3. Tujuan Information Technology Infrastructure Library
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
C) Model Manajemen pelayanan Information Technology Infrastructure Library
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layananan
REFERENSI :
https://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/terjemahan-itilv3ikc
https://alifarga.blogspot.co.id/2014/03/itil-information-technology.html
https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastructure-library-itil/
https://atiaarenda.wordpress.com/2012/12/10/pertemuan-11-dan-12/
https://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
https://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
https://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
SECTION II MANAJ. LAYANAN SISTEM INFORMASI
1. Pengantar
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
2. Resiko
Semua penyedia layanan dari pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.
B) Jenis Penyedia Layanan TI
1. Tipe I Penyedia Layanan Internal
Ada dalam sebuah organisasi semata mata untuk meberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.
2. Tipe II Unit Jasa Bersama
Melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.
3. Tipe III Penyedia Layanan Eksternal
Beroprasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.
C) Empat Strategi P
Publikasi service strategy mendefinisikan beberapa konsep kunci Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Empat P dalam Strategi :
1. Strategi adalah Perencanaan ( Plan )
Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.
2. Strategi adalah Pola ( Pattern )
Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern ) yang selanjutnya disebut sebagai “intended strategy“, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “Realized Strategy“ karena telah dilakukan oleh organisasi.
3. Strategi adalah Posisi ( Potition )
Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strategi sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.
4. Strategi adalah Perspektif ( Perspective )
Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi.
D) Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis Otomatisasi Proses Manaj. Layanan
Penggunaan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :
1. Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
2. Sumber Daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
REFERENSI :
https://focusky.com/tfmh/iwge
https://onnadia.blogspot.co.id/2016_03_01_archive.html
https://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/terjemahan-itilv3ikc
https://permanayg.blogspot.co.id2016/03/tugas-1-manajemen-layanan-sistem.html
https://www.kembar.pro/2015/07/strategi-pemasaran-dan-bauran-pemasaran.html
https://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
https://arsimurti.blog.ugm.ac.id/2013/01/18/pelayanan-prima-dalam-konteks-pelayanan-publikk/
SECTION III MANAJ. LAYANAN SISTEM INFORMASI
A) Design Layanan
1. Design Layanan
Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.
2. Aspek Utama
Terdapat 5 Aspek individu dalam Design Layanan :
a) Solusi layanan baru atau perubahan.
b) Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
c) Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
d) Proses, peran dan kemampuan.
e) Metode pengukuran dan satuan.
3. Tujuan
a) Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
b) Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
c) Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
d) Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
e) Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
f) Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
4. Paket
Paket Desain Layanan (SDP) mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
REFERENSI :
https://hana-cahyani.mhs.narotama.ac.id./122-2/
https://andgaa.web.id/siklus-hidup-itil-service-design/
https://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/terjemahan-itilv3ikc
http://123desaingrafis.blogspot.co.id/2013/11/pengertian-layanan-desain.html
https://permanayg.blogspot.co.id/2016/03/tugas-1-manajemen-layanan-sistem.html
http://www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan-apa-itu-pelayanan.html
http://rajaprestasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-pelayanan-pelanggan-customer-service
